医疗保健是一个服务行业:相应的培训

Emma Rose Gallimore于2019年12月2日发布

毫无疑问，医疗保健是一个服务行业。在大多数情况下，患者及其家属都面临着困难和情感挑战。他们背井离乡，生病了，感觉很脆弱。在正常情况下看似小的刺激，在这种情况下可能会升级为灾难性事件。这就是为什么培训员工与患者、家属和访客互动是至关重要的。

提供富有同情心的护理远远超出了对病人的态度。它延伸到病人、他们的家人以及任何进入你的医院的人的社会、情感和心理需求。为了满足整个病人的需求，医护人员需要很强的社会情感技能。

从医生到饮食助手再到前台工作人员，员工们无法靠自己培养出出色的客户服务技能。至少，大多数人不会。提供高质量的服务需要培训。宾夕法尼亚州和新泽西州的一个主要医疗网络Geisinger通过与Penn Foster合作来应对这一挑战。

为了获得最大的投资回报，他们把重点放在了医院里病人和家属最敏感的一个领域，一个他们最基本的需求得到满足的地方:食品服务。60名盖辛格食品服务员工于2019年10月从职业准备训练营毕业。他们学到的技能影响着每一个病人和整个医院的成功。

盖辛格对培训的重视从员工入职第一天就开始了。所有潜在的员工都要接受人才评估，以帮助经理评估应聘者是否符合“病人至上”的心态。他们称之为关爱模式。

Geisinger的人力资源专家金伯利•艾登(Kimberly Eiden)表示，这种患者至上的心态贯穿于患者与员工之间的每一次互动。

盖辛格对他们团队中的每一位成员进行培训，从食品服务人员到护士和医生，他们都会问:“我还能为您做些什么吗?”这意味着他们不会只是完成自己的工作然后离开，他们会提供护理或找到能够提供这种水平护理的人。”

在过去的几十年里，这种全方位服务的方法变得更加重要。医疗改革、重组和紧缩的预算迫使医疗保健领导者仔细检查他们的成本。与此同时，人口老龄化、一些慢性疾病发病率的增加以及快速的变化都给医疗保健系统带来了巨大的压力。在这种环境下，为病人提供优质的服务需要高度重视任务和服务质量。

客人服务副总裁Bruce Thomas表示，培训有助于Geisinger迎接这些挑战，同时坚持高标准的患者护理。

托马斯说:“通过花时间适当地培训我们的员工，我们是在投资于我们业务的整体健康和寿命。”“花时间彻底培训员工是值得的，因为这是确保我们为客人提供最佳体验的可靠方法。”

特别是食品服务部门，是一个重点培训工作的高影响力的地方。许多食品服务人员从初级职位开始。在培训这些员工上投入时间和精力可以帮助盖辛格快速识别出那些可能适合高薪职位的人。一旦确定了潜在的职业发展路径，Geisinger就可以从第一天开始培养员工。

对培训和发展的关注不仅有助于提高访客的整体满意度，还支持整个组织的人才可持续发展。

托马斯说:“当你花时间培训员工时，他们更有可能长期留在公司。”“当员工感到受到重视时，他们会更快乐，工作也会做得更好，对自己的工作更有自豪感。”

Penn Foster首席执行官Frank Britt总结了这一机遇。“如果你看看一家典型医院的劳动力，你会发现有三个层次，白大褂，中等技能，或非医疗必要的工作。有相当数量的(人口)是低技能的。这些人是强大的候选人库，挖掘他们，投资他们。”

像盖辛格这样的公司已经解决了培训-招聘等式中的投资回报问题。结果很明显，当你选择了正确的培训伙伴时，培训的投资回报率远远超过招聘所能实现的任何目标。为了在预算紧张的情况下脱颖而出，医疗机构应该把钱花在最能发挥作用的地方，即培训上。