帮助员工建立客户服务技能
艾玛·罗斯·加利莫尔于2019年1月11日发布
为什么客户服务很重要
客户服务直接影响企业的成功。据调查，超过一半的美国消费者表示，他们选择不从商家那里购买商品是因为他们体验到了糟糕的客户服务美国运通客户服务晴雨表．该研究还发现，33%的消费者在只接受过一次糟糕的服务后就会考虑换公司。
因为客户留存率每增加5%就会产生超过25%的利润增长Fred Reichheld的研究对于贝恩公司来说，尽可能多地留住客户是每个企业的最佳利益所在，而优质的客户服务就是做到这一点的方法之一。
客户服务是如此重要，以至于客户愿意为它支付更多的钱。一个哈里斯互动调查发现86%的消费者愿意多支付25%的费用，如果这意味着他们可以得到更好的客户服务。
定义客户服务技能
很明显，客户服务很重要，但是好的客户服务到底是什么样子的呢?
优秀客户服务的定义取决于你所从事的行业和你服务的客户，但与客户的任何互动都是锻炼客户服务技能的机会。这包括面对面的互动，以及任何其他服务客户的方式，从电子邮件沟通到等候室。
在许多行业中，自动化意味着客户可以解决简单的问题，而不需要客户服务代表，甚至不需要任何涉及业务的代表。因此，当客户确实寻求帮助时，他们会遇到更复杂的问题——那种不能通过聊天机器人、博客文章或故障排除程序解决的问题。为了帮助客户，员工需要带着同理心倾听，清晰地沟通，并使用解决问题的技能提供知识渊博的解决方案。
某些软技能聚集在客户服务技能的保护伞下。灵活性、解决问题、沟通、尊重、诚信和对客户的关注都是在任何行业提供卓越客户服务的必要条件。
- 灵活性-每个客户都是不同的，他们的需求和关注反映了这一点。建立灵活性可以帮助员工快速换装以迎接新挑战，从而为客户服务。计划可能会改变，问题可能会出现，客户可能这一分钟还很高兴，下一分钟就会生气，员工需要能够自信地应对这些变化，以提供优质的客户服务。
- 解决问题- - - - - -大多数客户只有在试图自己解决问题却失败了的情况下才会寻求帮助。员工需要能够快速评估情况，并确定解决问题的正确行动方针。
- 沟通,当客户不明白你的员工在做什么或为什么这么做时，他们会感到沮丧。清晰的沟通可以让顾客知道他们得到了适当的服务。记住，倾听的能力和清晰地说或写的能力同样重要。员工之间的沟通方式也很重要。他们应该使用积极的语言。例如:说“谢谢你的耐心”而不是“抱歉让你久等了”，会让顾客觉得他们的等待是对的。他们的整体体验更积极，他们对服务更满意。
- 尊重对客户和他们的挑战表示尊重是建立积极的客户关系的关键。这意味着员工需要尊重客户的感受、时间和个性。例如，主动给客户回电话，而不是让他们等待，这表明你尊重他们的时间。他们可能会选择不挂断电话，但这种姿态会改善他们对你的企业的看法。选择合适的语言也显示了对客户的尊重。称呼顾客为“先生”或“女士”比称呼“老兄”或“亲爱的”要表达不同程度的尊重。虽然大多数客户不喜欢不自然的礼节，但他们确实喜欢尊重的语言。
- 完整性-客户需要信任你的员工。如果他们过去在你这样的企业中有过糟糕的经历，那么赢得信任就更难了。此外，如果他们处于一个压力很大的环境中——比如一个通勤者的车坏了，或者一个宠物主人的小狗生病了——你可能需要付出额外的努力来与他们建立信任。诚实正直的员工即使在困难的情况下也能提供良好的客户服务。你的员工不应该害怕说“我不知道，但我会查清楚的”或“很抱歉，我们没有达到您的期望，我们能做些什么来为您解决这个问题吗?”
- 以客户为中心-最终，所有员工都需要以客户为中心。他们应该把顾客的满意放在便利之上，甚至放在短期利益之上。
如何培养员工的客户服务技能
你可以通过提供在职培训或补充教育项目来帮助员工培养客户服务技能，比如宾夕法尼亚•福斯特的培训项目职业准备训练营．这个项目为新员工和老员工都培养了必要的软技能。
该训练营旨在培养诚信、客户关注、沟通技巧等，它是自主节奏的，有互动课程和活动。它可以完全在线交付，也可以根据员工和企业的独特需求定制混合学习格式。当然，您的领导团队还可以使用一个强大的学习者管理系统，帮助您跟踪学习者的进步。
因为客户服务对任何企业的成功都是如此重要，我们大多数人职业生涯计划包括专注于培养客户服务技能。通过以下项目帮助员工建立客户服务技能，同时提高他们在你所在行业的专业知识:
要了解宾大福斯特如何支持您帮助员工培养任何行业的客户服务技能，访问我们的网站．