培训员工的客户服务

佩恩·福斯特于2019年7月31日发布

当您想到客户服务时，您可能会想到零售、酒店和餐馆等行业。在这些行业中，对员工进行客户服务方面的培训是必不可少的。与此同时，几乎每个行业都可以从接受过客户服务培训的工人中受益。

一个愤怒或不满意的客户可能会对你的企业声誉造成严重破坏。你需要担心的不仅仅是那些大惊小怪的顾客。你也可能会失去悄然离开的顾客，或者走出去向他们的朋友抱怨你。不管怎样，他们都在损害你的生意，而你甚至可能都不知道。

近年来，客户服务受到了一些负面报道。当企业试图通过自动化客户服务来节省资金时，客户抱怨他们找不到真人，问题没有得到解决，满足他们的需求需要太长时间。从理论上讲，将真人加入这个组合应该会有所帮助。每当员工与客户互动时，他们都有机会帮助你建立与客户和客户的积极关系。

这只有在员工接受过与工作要求相适应的客户服务培训的情况下才会发生。

一些人认为糟糕的客户服务才是实际上盈利．毕竟，如果顾客找不到人投诉，他们当然不能要求退款。这种做法是危险的短视。客户如果不能满足自己的需求，将来就会到别处寻求帮助。因此，虽然你现在可能为你的企业节省了退款或其他绥靖政策的成本，但你失去了可能成为终身客户的客户。

作为一家企业，让客户满意应该是你的首要任务之一，这意味着客户服务必须是你的主要培训目标之一。根据一项沃克研究报告在美国，到2020年，消费者在选择品牌时，将把客户服务置于成本之上，甚至置于产品本身之上。在这种环境下，你不能不培训员工的客户服务。

客户服务行业

对客户服务的总体不满是一个更广泛问题的征兆。客户服务需要沟通、批判性思维和解决问题等软技能。有些雇主甚至认为客户服务本身就是一项软技能。

随着网上购物日益成为更受欢迎在美国，人性化是实体零售店区分自己的一个方式。科技也在其他方面改变着零售业。它有自动化的任务，这也解放了工人直接与客户互动。

但零售并不是唯一需要客户服务技能的行业。当技术、联合健康和其他行业的员工拥有提供优质客户服务所需的软技能时，他们可以更有效地完成工作。

根据一项LinkedIn的调查在美国，沟通能力是最需要的软技能。清晰有效的沟通能力是所有客户服务互动的基础。如果员工不能与客户沟通，他们就不能理解客户的需求或有效地满足他们。同样，除非员工拥有软技能并接受培训，否则他们无法提供高质量的客户服务。

即使新员工来到你的公司，拥有扎实的客户服务技能，培训他们以你的方式提供客户服务仍然是必要的。客户根据他们收到的客户服务来判断你的业务。仅仅快速满足客户的需求是不够的，员工必须以一种同时传达公司品牌的方式来满足客户的需求。

把客户服务放在首位。从招聘到培训再到与员工的日常互动，你必须明确客户服务是你的首要任务。员工应该能够看到提高他们的客户服务技能和在组织内晋升之间的联系。

提供，在某些情况下，要求，客户服务培训将确保每个员工建立这些基本技能。作为新员工培训的一部分，员工应该接受客户服务方面的培训。在公司工作期间，他们还应该得到大量的机会来磨练和发展这些技能。

结合以下培训选项，创建一个适合你的员工的系统:

技能培训—您可以指派经理或高级员工观察员工与客户服务的互动，并提供技能培训。这种方法有助于在员工之间建立牢固的关系，并允许经理直接解决每个员工的独特培训需求。
按需培训-效仿全国零售联合会基金会的做法。NRF基金会选择使用宾夕法尼亚福斯特大学的专有学习管理平台提供培训。的NRF基础的培训学习客户服务和其他与零售相关的技能是有效的，因为学生可以按照自己的节奏，在任何连接互联网的设备上学习。您的企业可以根据需要为员工提供类似的培训机会。
Micro-courses-另一种针对特定弱点的方法是通过微课程或微证书。对于那些在某项技能上有缺点的员工，或者那些没有太多时间学习新东西的员工来说，这些方法是最有用的。
技能的播放列表-这些简短的在线课程集中于教授特定的技能。你可以从预包装播放列表或者创建一个播放列表来满足员工的独特需求。通过技能播放列表，你可以确保员工拥有成功所需的所有技能。

无论你是想要现成的课程，还是想通过一个灵活的、移动友好的平台来传递自己的内容，宾大福斯特都能提供帮助。