客户教育:兽医技术人员的重要角色

艾玛·罗斯·加利莫尔于2020年6月10日发布

当客户带宠物去看兽医时，他们期望的不仅仅是体检。他们希望兽医技术人员和其他团队成员就如何照顾他们的宠物提供建议。要始终提供最新的建议，医疗保健团队中的每个人都需要继续教育和证书认证。

宠物主人非常信任兽医保健团队。在大多数情况下，他们会听从兽医或兽医技术员的任何建议。这适用于从药物到牙科保健的一切。

例如，2016年，口腔健康仅占平均执业总收入的4%美国动物医院协会．这些数字与牙科保健的需要范围不符。大多数狗和猫都有牙周病，这可能会导致长期的后果，如牙齿脱落、进食困难和感染。所以牙齿护理是必要的，但大多数诊所只是没有充分谈论它。如果兽医保健团队在检查时不提及它，客户就不会意识到它有多重要。

这个例子突出了兽医保健团队面临的机遇和责任。只有兽医技术人员和其他团队成员在正确的时间为他们的客户提供正确的教育，宠物才能得到最好的照顾。

虽然护理质量是首要考虑的问题，但兽医诊所也会因为不教育客户而损失收入。据介绍，98亿美元的宠物药品行业主要是由兽医保健团队的建议指导的美国的宠物药物．无论是处方药还是非处方药，宠物主人更喜欢直接与兽医诊所打交道。约78%的狗主人和62%的猫主人表示，他们在过去一年里直接从诊所购买过宠物药物。

想象一下，一位客户带着她的狗去兽医诊所做例行预约。当她到达时，她与接待员交谈。然后，她的狗被称过体重，并由兽医助理带到房间。几分钟后，一位兽医技术员进来开始检查。最后，兽医来了，并对客户说，她可能想在春天到来之前预防跳蚤和蜱虫。这是第一次也是最后一次提到药物。

为什么医疗团队的其他成员没有提到宠物护理的这个重要方面?也许他们不认为这是他们的责任。也许他们没有接受过如何与客户互动的训练，更愿意专注于狗。可能，他们觉得自己对影响和治疗方案了解不够，无法回答可能出现的问题。不管是什么原因，他们错过了一个带来更多收入和提供高质量患者护理的机会。

在另一家诊所，接待员询问这只狗目前是否在服用跳蚤和蜱虫药物。兽医助理问这只狗是否有跳蚤和蜱虫的问题。当兽医技术员进来时，他解释了跳蚤和蜱虫对狗的健康影响，并提到他们预计今年的跳蚤数量会很高。当兽医进来的时候，客户就开始了关于跳蚤和蜱虫预防的谈话。她听说过很多，知道这很重要。

最好的客户教育发生在团队的每个成员都做好自己的部分。兽医根本没有时间去教育每一个客户。此外，重复推动行动。通过共同工作，团队传递相关信息并向客户提供有价值的指导。对于这种分布式工作方法，团队的每个成员都应该接受培训，并能够获得证书。